Czym jest wskaźnik NPS?

Wskaźnik Net Promoter Score, został opracowany przez  firmę Bain&Company, Freda Reichelda i Satmetrix w 2003 roku i jest jedną z metod mierzenia satysfakcji klienta oraz skłonności do rekomendacji. Opiera się on na dwóch kluczowych pytaniach: rekomendacji mierzonej na skali 10 punktowej i otwartego pytania, uzasadnienia. Z naszego doświadczenia polecamy rozdzielić lojalność emocjonalną od behawioralnej i poszerzyć dwa klasycznie zadawane pytania o pytanie dot. powtórzenia zakupu w przyszłości.

1. Biorąc pod uwagę wszystko, co dotyczy FIRMY A, jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciłaby Pani / poleciłby Pan przyjaciołom lub znajomym skorzystanie z usług FIRMY A? (lojalność emocjonalna)
2. Z jakiego powodu / z jakich powodów przyznał(a) Pan(i) FIRMIE A taką ocenę? (lojalność emocjonalna)
3. Na ile prawdopodobne jest, że w przyszłości ponownie Pan(i) skorzysta z usług FIRMY A. (lojalność behawioralna)

W celu wyliczenia wskaźnika Net Promoter Score (NPS), należy wziąć udział procentowy klientów będących promotorami (tych, którzy bardzo prawdopodobnie zarekomendują naszą firmę lub produkt) i odjąć udział procentowy krytyków (tych, którzy są mniej skorzy do rekomendowania naszej firmy lub produktu). 

% Promotorów - % Krytyków = Wskaźnik Net Promoter Score (NPS)

Dodatni wynik NPS jest uznawany jako dobry, a powyżej 50 za doskonały.

Net Promoter Score (NPS) – przykładowy wynik

Jak możesz zamówić badania oparte o NPS? 

Polecamy wykonanie badań NPS w postaci:

1/ jednokrotnych pomiarów ad-hoc - Sprawdź projekty dedykowane

2/ trackingu - pomiary np. raz na kwartał, raz na pół roku lub raz na rok: Sprawdź tracking

3/ samodzielnie - za pomocą Ankieteo