Czym jest macierz satysfakcja-lojalność?

Macierz lojalności pozwala na podzielenie konsumentów danej marki na 4 podgrupy pod względem ich stosunku do marki. W celach analizy do badania wykorzystywana jest metoda analizy skupień, a podstawą do badania są dwa wymiary określające satysfakcję oraz skłonność do rekomendacji. Ankietowani oceniają swoje zadowolenie z produktu lub usługi i na ile są skłonni, żeby rekomendować ją innym.

Macierz lojalności daje wgląd w strukturę klientów i pomaga adaptować działania firmy, żeby zwiększać grono lojalnych klientów.

Przykład macierzy lojalności

Lojalni to osoby, które są zadowolone z firmy i promują ją swoimi rekomendacjami. Ta grupa powinna wynosić min. 50% wszystkich klientów.

Zakładnicy nie są faktycznie zadowoleni z firmy, ale nadal ją rekomendują. Ich udział wśród wszystkich klientów nie powinien przekraczać 10%.

Zagrożeni wykazują się wysoką satysfakcją z firmy, ale nie rekomendują jej, są raczej nielojalni. Tak samo jak zakładnicy, nie powinni przekraczać 10% wszystkich klientów danej firmy.

Przegrani są jednocześnie niezadowoleni z firmy i nie są skłonni do rekomendowania, co oznacza, że mogą wkrótce zrezygnować z firmy. Ich udział nie powinien być większy niż 20% wszystkich klientów, a także nie powinni oni przewyższać odsetka Lojalnych.
 

Jak możesz zamówić badania oparte o analizę lojalności-satysfakcji?

1/ jeśli posiadasz swoją bazę klientów - rekomendujemy ilościowe badanie ad-hoc w oparciu o Twoje zasoby kontaktowe

2/ jeśli nie posiadasz bazy klientów lub chcesz zbadać markę konkurencyjną - proponujemy badanie ad-hoc oparte o panelu konsumenckim lub panelu b2b (klienci biznesowi).